Ataques não fundamentados às empresas e defesas pela internet

A internet é uma ferramenta que já está disseminada pelo mundo e que influenciou tanto as maneiras de viver como as maneiras de se fazer negócio. Tanto a internet quanto as redes sociais foram consideradas as mudanças mais relevantes dos últimos tempos. Se, por um lado, facilita a comunicação das pessoas e divulgação das empresas e marcas, por outro facilita difamações e ataques às mesmas, fundamentados ou não.

Uma análise feita por um cliente de um dos sites atinge em média uma audiência de 45 pessoas, dois terços das quais passariam a evitar ou parariam totalmente de fazer negócios com uma empresa sobre a qual ouviram coisas ruins, disse a Convergys, citando a sua própria pesquisa. O chamado consumidor 2.0 não usa a internet apenas para comprar, mas também para reclamar e, muitas vezes, uma reclamação no mundo virtual toma proporções difíceis de serem controladas. A revista Exame trabalhou com o assunto concluindo que mídias sociais causam mais danos a marcas que o Procon, comprovando que cada vez mais os empresários não podem ignorar o poder dos usuários nas redes sociais para a imagem de sua marca.

A internet ainda é uma área escassa de normas e legislação, que ultrapassa fronteiras de países, empresas e pessoas. Por outro lado, existe em alguns casos uma definição legal de problemas enfrentados pela divulgação de informações indevidas, principalmente os chamados crimes contra a honra: calúnia, difamação e injúria. Calúnia é imputar ao outro falsamente fato definido como crime ou divulgar a informação. Ou seja, é necessária a intenção de divulgar fato falso definido como crime. Calúnia só existe quando existe divulgação, logo é necessário que a falsa afirmação chegue ao conhecimento de uma pessoa que não seja o ofendido. Difamação é imputar-lhe fato ofensivo à sua reputação. Como a calúnia, também é necessário que chegue ao conhecimento de terceira pessoa, e que exista intenção de ofender, porém é importante distinguir que a acusação pode ser falsa ou verdadeira, ou seja, a divulgação de informação mesmo verdadeira que crie uma visão social negativa é difamação. Injúria é ofender a dignidade ou o decoro. Esse crime trata do sentimento pessoal do acusado, logo não precisa ser divulgado para terceira pessoa para que ocorra, já que a mensagem direta entre dois internautas pode ser definida como injúria. Trata-se de afirmações ou atos que ataquem como negativas as qualidades do acusado.

Várias pessoas têm usado a internet como ferramenta para atacar empresas e organizações, inclusive propondo boicotes e pressões às mesmas. Como não existe regulação nesse tipo de divulgação, é grande o número de pessoas que são influenciadas por alegações de terceiros, muitas vezes infundamentadas. Portanto, é essencial que as empresas monitorem sua imagem na internet e tenham canais abertos de comunicação com a população em redes sociais, em sites, em notícias. Dessa forma, a transparência vai permitir a verificação das informações divulgadas, das ações corretivas por parte das empresas e até mesmo de defesas, quando houver acusações indevidas.

Foi criado um site (www.reclameaqui.com) que divulga reclamações de consumidores contra empresas. O site traz ainda diversos rankings de empresas que de uma forma ou de outra são alvo de reclamações de consumidores insatisfeitos. As empresas mais reclamadas são as que oferecem serviços e vendas pela internet (e-commerce) e telefonia. Muitas dessas empresas funcionam por concessões, que são permissões do governo para operar nas suas atividades e que são monitoradas por órgãos fiscalizadores como, por exemplo, a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL). Em 2006, foi lançado também pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça o primeiro Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas, ou seja, que foram caracterizadas como violações aos direitos do consumidor.

Um site da internet (www.edialog.com.br) lançou algumas recomendações para a proteção da marca. Propõe: a organização de uma equipe especializada para fazer o monitoramento da marca na web; agilidade de resposta e concepção de um plano para gerenciamento de riscos.

A preocupação das empresas com os ataques funciona até como efeito retroalimentador positivo. Segundo uma pesquisa realizada pela Folha.com, reclamar sobre problemas com empresas no Twitter ou no Facebook é mais eficiente do que apelar para serviços de atendimento ao cliente (SACs) ou o PROCON. As redes sociais se mostram tão eficientes que uma reclamação pelo Twitter costuma ser respondida até 8,4 mil vezes mais rápido do que por meio dos órgãos de defesa do consumidor. A solução dos problemas também acontece proporcionalmente ao nível de influência que as pessoas têm. Já existem índices e indicadores que classificam as atividades das pessoas em redes sociais e a prioridade que elas teriam no atendimento. Isso indica que a resolução mais rápida pelas redes sociais está mais próxima de uma estratégia de marketing do que de uma preocupação real com o consumidor.

Tem aumentado também o número de casos de ações contra pessoas que extrapolam o exercício do direito constitucional à liberdade de expressão e acabam por violar a intimidade, a vida privada e outros direitos constitucionais de terceiros, inclusive difamando empresas. Isso é uma das poucas armas que as empresas têm para punir ataques indevidos e até mesmo recuperação da marca.